Comment bien choisir la solution CRM pour votre centre d’appels
Choisir le meilleur logiciel CRM pour centre d'appels selon les besoins peut parfois être une mission ardue. Mais cela ne doit pas être le cas pour vous. En considérant les facteurs suivants, vous serez sur la bonne voie pour choisir le bon logiciel de centre d'appels pour votre centre d’appels.
Voici 12 facteurs à considérer lors du choix du logiciel pour votre centre d'appels:
1. Type de CRM centre d’appels
Il existe quatre principaux types de logiciels de centres d'appels qui peuvent varier considérablement en termes de coût, de facilité d'utilisation, de temps de déploiement, de sécurité et de fiabilité:
Un CRM de centre d'appel à installer et à exécuter
Un CRM de centre d'appel hébergé
Un CRM de centre d'appel basé sur Cloud
Un CRM de centre d'appel basé sur un navigateur
Assurez-vous de bien considérer quel type est le meilleur pour vos besoins. Cela permettra de réduire votre champ d'options potentielles afin que vous puissiez avancer dans votre choix facilement.
2. Fonctionnalités du CRM centre d’appels
Une fois que vous avez décidé quel type de logiciel de centre d'appels est le mieux adapté à votre équipe, vous devez dresser la liste des fonctionnalités logicielles indispensables de votre centre d'appels. On prendra comme exemple notre logiciel CRM pour centre d’appels PhingooCRM. Vous trouverez ci-dessous la liste de fonctionnalités de notre logiciel ainsi que des liens vers des informations sur chacune d'entre elles. Cette liste vous aidera à en savoir plus pour pouvoir faire le meilleur choix :
Prenez le temps d'explorer chaque fonctionnalité de chaque logiciel, puis classez en priorité les fonctionnalités en fonction des besoins de votre centre d’appels.
3. Evolutivité
Votre business ne sera jamais constant. De mois en mois, vous rencontrerez des hauts et des bas. Si vous investissez dans un logiciel de centre d'appel spécialement conçu pour répondre aux besoins actuels de votre centre d’appels, vous risquez d'être face à des problèmes plus tard. Assurez-vous que tous les logiciels que vous considérez sont entièrement évolutifs. Cela vous permettra d'ajouter ou d’éliminer rapidement des agents, de les ajuster pour gérer le volume d'appels fluctuant et d'ajouter ou de supprimer des fonctionnalités comme bon vous semble.
4. Flexibilité
Aujourd'hui, les solutions logicielles des centres d'appels sont plus flexibles que jamais. Avec l'avènement du logiciel de centre d'appel basé sur le Cloud, les agents peuvent accéder à des fonctions complètes de centre d'appels depuis n'importe où il y a accès à Internet. Ainsi, avec un ordinateur portable, un casque et Internet, les agents peuvent passer et recevoir des appels, accéder à des rapports en temps réel, surveiller les appels en direct, tout ce qu'ils peuvent faire avec leurs solutions hébergées ou sur Cloud.
5. Facilité d’utilisation
Une fois que vous avez choisi quelques solutions CRM de centres d'appels qui sont convenables, ont les bonnes caractéristiques, peuvent évoluer avec votre centre d’appels et sont flexibles, évaluez-les et voyez s’ils sont faciles à utiliser. La dernière chose que vous voulez est un logiciel parfait - sur papier - qui est impossible à utiliser. Assurez-vous que vos agents peuvent maîtriser l’utilisation du logiciel en quelques heures. Une astuce utile consiste à demander à l'un de vos agents de tester le logiciel pendant une période d’essai. S'ils ne peuvent pas être le maitriser comme il le faut pendant 48 heures au maximum, optez pour une autre solution.
6. Support technique
Le support technique peut également être un facteur de différenciation entre les solutions CRM pour centre d'appels. Quand vous envisagez un problème technique, ce qui est inévitable, vous devez savoir si votre fournisseur sera là pour vous ou non. Assurez-vous qu'il offre un support technique 24/24 gratuit et qu'ils sont réactifs et à l’écoute.