Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Les clients sont devenus plus exigeants et n'hésitent pas à communiquer leur avis sur les entreprises. Grâce aux réseaux sociaux, ils peuvent exprimer leur mécontentement ou au contraire faire une excellente publicité à une société. S'assurer de la satisfaction de ses clients est donc devenu primordial pour l'image d'une entreprise, et pour son chiffre d'affaires.

Pourquoi est-ce important  de mesurer la satisfaction de ses clients?

Indicateur des intentions d’achat et de la fidélité des consommateurs
La satisfaction du client est le meilleur indicateur de la probabilité que ce client fera un achat dans le futur. Demander aux clients de noter leur satisfaction sur une échelle de 1 à 10 est un bon moyen de voir s'ils vont devenir des clients fidèles ou qu’ils recommandent la marque auprès d’autres personnes.

C'est un point de différenciation
Dans un marché concurrentiel où les entreprises se battent pour les clients,la satisfaction de la clientèle est considérée comme uneclé de différenciation. Les entreprises qui réussissent dans ces environnements sont celles qui font de la satisfaction du client un élément primordial dans leur stratégie commerciale.

Cela réduit le taux de résiliation des clients
Un rapport global de satisfaction de la clientèle d'Accenture* a révélé que le prix n'est pas la principale raison de résiliation du client. En effet, c'est en raison de la mauvaise qualité du service client.
La satisfaction du client est la meilleure mesure qu’on peut utiliser pour réduire la résiliation des clients. En mesurant et en surveillant la satisfaction du client, vous pouvez mettre de nouveaux procédés en place afin d'améliorer la qualité globale du service à la clientèle.

Cela réduit les mauvaises impressions prises sur la marque
13% des clients mécontents racontent leur mauvaise expérience à environ 20 personnes. La satisfaction du client est étroitement liée aux revenus et aux achats répétés. Ce qui est souvent oublié, c'est le fait quel’avisdu client sur le service a un énorme impact sur votre entreprise. Cela arrive de perdre un client à cause d’une mauvaise expérience. Mais c'est une autre chose de perdre 20 clients en raison d’une seule mauvaise opinion ou expérience.

Comment mesurer la satisfaction de ses clients ?

Mesurer la satisfaction de ses clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. C’est un exercice à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.
Ci-dessous quelques moyens qui permettent de mesurer la satisfaction du client :

Sondage Le sondage est la seule manière anticipée pour obtenir les avis des clients, à moins qu'ils ne vous contactent. Vous pouvez faire un sondage en envoyantdes courriels ou pardes appels téléphoniques. Pour obtenir des avis crédibles, permettrez aux clients de répondre aux questions sur une échelle pondérée pour pouvoir mesurer leur niveau de satisfaction.

Comprendre les attentes des clients
Savoir définir ce que les clients attendent de vous en termes de service et de produits, vous aidera à mieux répondre à leurs besoins en leur offrant un service agréable.

Demander l’avis des clients
Ayez l'initiative de savoir pourquoi les clients préfèrent d'autres marques que la vôtre. En faisant une enquête de satisfaction, invitez les clients à comparer et contraster vos services et produits et à juger ce que vous n'offrez pas.

Mesurer la fidélité des clients
Un client satisfait est un client fidèle, synonyme de ventes additionnelles et donc de chiffre d'affaires.
La fidélité est le meilleur indicateur de probabilité d’achat des clients de produits ou services. Elle est influencée par la performance explicite du produit, de sa valeur et de sa qualité. La fidélité est mesurée lorsqu'un client recommande un produit donné à un ami ou un membre de la famille.

Accenture : une entreprise internationale de conseil qui opère dans de nombreux domaines comme conseil en stratégie, conseil en organisation, développement et mise en œuvre de systèmes d'information et l’externalisation.