Comprendre la psychologie du consommateur e-commerce

Beaucoup d’entreprises se sont rendu compte que la transformation du comportement du consommateur est une tendance inévitable, et qu’il faut donc changer leur stratégie de marketing. Comme des recherches récentes l'ont indiqué, les achats sur Internet en particulier en B2C ont augmenté et les achats en ligne deviennent plus populaires.
Il faut connaitre et comprendre le comportement des internautes pour pouvoir bien gérer un site e-commerce et développer son nombre de ventes.
Qu’attend le consommateur du site web ? Quels sont les points les plus importants à prendre en considération lors de la réalisation d’un site e-commerce ?

L’aspect et l’intuitivité du site :

Une grande partie des utilisateurs se créent une première opinion sur l’aspect du site, plus spécifiquement sur la page d’accueil et son apparence. Ces derniers sont des facteurs déterminants pour inspirer la confiance et donner envie d’acheter. Plus de 50% des internautes quittent le site lorsqu’ils n’apprécient pas son apparence générale.
Finalement, 9 internautes sur 10 affirment que l’apparence visuelle est déterminante dans la décision d’achat.
L’apparence n’est pas le seul critère de jugement qui importe, la facilité d’utilisation du site est aussi l’élément le plus important pour donner envie au consommateur de réaliser une commande.
Il est pertinent de se focaliser sur la richesse de contenus du site pour enrichir l’expérience des internautes. On peut remplacer desimages par une vidéo sur la page d’accueil ce qui augmentera le taux de conversion de plus de 12%. D’une façon générale, plus d’un internaute sur deux considère qu’une boutique e-commerce utilisant la vidéo est fiable.

La vitesse de chargement du site :

La vitesse de chargement sera donc un critère déterminant pour satisfaire les visiteurs, sachant que 40% des clients abandonnent un site qui met plus de 3 secondes à charger.
Il faut assurer que le site est "mobile friendly" sinon le temps de chargement causera un grand problème et augmentera le taux de rebond*. Les appareils mobiles représentent aujourd’hui la moitié du trafic web. Sur mobile, les internautes recherchent à obtenir des informations rapidement, lors de « micro-moments » (dans les transports en commun, en magasin, dans une file d’attente, les arrêts des stations ...). De plus, leur utilisation ne se limite plus à la simple recherche d’informations. L’année dernière, les taux de conversions sur mobile ont augmenté de 29% d’après Google.

Les options de paiement :

La fiabilité du paiement est nécessaire pour garder les clients. Parmi les utilisateurs abandonnant leur achat, plus de 60% le font en raison d’un manque de fiabilité comme les manques de formulaires sécurisés permettent d’éviter les retournements de situation défavorables.
La transparence des prix est également déterminante : elle garantit la crédibilité et le professionnalisme de la marque. Près d’un consommateur sur deux abandonne son panier lorsqu’il découvre des coûts additionnels : il est préférable de l’informer rapidement du prix de sa commande.

Service Client et témoignages :

Sur une boutique e-commerce, l’acheteur potentiel apprécie de pouvoir parler à un membre de l’entreprise. D'après une étude faite Aux États-Unis, 63% des acheteurs préfèrent commander sur un site où il est possible de lancer un chat avec un opérateur. Par ailleurs, plus d’un consommateur sur deux préfère pouvoir contacter le site vendeur par téléphone.
Les clients cherchent également à avoir une idée sur l'efficacité du produit à travers des témoignages d’autres consommateurs : ils sont 77% à lire les commentaires avant de finaliser un achat en ligne. Avec l'existence des avis clients sur chaque produit, le taux de conversion peut augmenter jusqu'à 34% de plus.

*Taux de rebond : est un indicateur marketing qui mesure le pourcentage d'internautes qui sont entrés sur une page Web et qui ont quitté le site après, sans consulter d'autres pages. Ils n'ont donc vu qu'une seule page du site.