Travailler dans un centre d’appels : Le guide définitif

Le centre d'appels peut être un excellent environnement pour apprendre un métier et pour débuter dans la vie professionnelle. Les possibilités d'avancement sont facilement disponibles pour les agents assez dédiés, grâce à des performances excellentes répétées.
Toutefois, travailler dans un centre d'appels, quel que soit le rôle, nécessite une base de compétences.
Quels sont les différents métiers existants dans un centre d’appels ? Et quelles sont les compétences requises pour ces métiers ?

Description des différents métiers dans un centre d'appels

Il existe des rôles différents mais complémentaires et nécessaires pour un bon fonctionnement d'un centre d'appels:

• Gérant de centre d'appels
  Il surveille la démarche du centre d'appels et il assure que l'équipe atteint ses objectifs. Il ajuste l'orientation de l'entreprise si nécessaire. Il se considère comme le point d’appui du centre d'appels.

• Chef d'équipe / Superviseur
  Supervise et coordonne les agents des centres d'appels et assure la liaison avec l’administration. Il peut servir comme un intermédiaire entre les agents et le gérant, et prendra en charge des affaires quotidiennes.

• Coach
  Il dirige le programme initial de la formation au centre d'appels ainsi que tous les cours supplémentaires. Il est responsable de faire en sorte que les nouveaux agents soient bien formés et de garder tout le monde sur la même page.

• Télémarketer
  Spécialisé dans les appels sortants. Il Contacte et cible des clients potentiels pour la vente de produits et de services. Il Acquiert de nouvelles affaires, mais aussi maintient les clients existants en leurs proposant des services supplémentaires.

• Téléopérateur
  Spécialisé dans les appels entrants. Il répond aux appels, les transmet à un agent qualifié, si nécessaire. Il vérifie les informations d’un client, répond aux questions, vérifie les interactions passées et les enregistre dans le fichier du client.

• Support technique
  Répondent aux questions techniques sur l'utilisation d'un produit ou d'un service. Ils fournissent une résolution de réseau et technique aux clients en effectuant un diagnostic de questions tout en guidant les utilisateurs par des solutions pas à pas.

Quelles sont les compétences requises?

• Communiquer avec facilité
  Que ce soit par voie orale ou papier, vous devrez savoir bien communiquer. Il est de préférable que vous soyez la première et dernière personne avec qui le client devra interagir afin de résoudre son problème. Vous allez faire face à différents types de clients, et confronter diverses situations difficiles. Avoir des compétences de communication solides est nécessaire pour satisfaire le client.

• Articuler la rétention des connaissances et la créativité
  Au cours de votre période de formation, vous apprendrez à connaître le modèle d'entreprise, le service ou le produit de votre employeur. Néanmoins, dans la pratique, vous serez confronté à des situations qui ne suivent pas le script. C'est là que la créativité s'intègre. Des compétences d'improvisation incomparables sont nécessaires pour répondre aux exigences du client, tout en conservant une attitude cordiale et utile.

• Montrer de la fiabilité et de la discipline
  Que vous vous trouviez travailler dans un centre d'appels ou à distance de chez vous, vous devrez respecter un horaire strict. Vous devrez commencer à l'heure, prendre des pauses fixes et répondre aux attentes de votre superviseur en termes de productivité. Les bons agents du centre d'appels sont fiables, s'engagent dans des projets et affichent une forte éthique de travail.

• Posséder une attitude calme et agréable
  Vous serez le premier rempart de la société et vous allez interagir avec les clients pendant toute la journée. Les compétences du service à la clientèle sont subtiles et nécessitent un dévouement. Par conséquent, un ton de voix calme, un comportement amical et une oreille à l’écoute vous seront utiles pour une meilleure communication. Laissez le client parler d'abord et vous en informer sur la raison de son appel. Comme ça vous n'aurez pas besoin de leur demander de se répéter, et cela vous donne le temps de réfléchir à des solutions pour les aider. Ce qui est plus important, le client appréciera votre attention et votre intérêt sincère.

• Travailler sous pression
  Il est essentiel de garder son calme et de se concentrer sur la résolution des problèmes des clients. En tant que débutant, n'ayez pas peur de demander de l'aide à votre superviseur. La confiance est la clé pour pouvoir devenir un bon agent de centre d'appels, mais il faut que vous la cultiviez. En effet, plus vous réagissez bien avec les situations difficiles, plus vous vous sentirez à l'aise.

• Rester orienté vers les objectifs
  Des objectifs clairs et spécifiques vous aideront à rester concentré et motivé, surtout si vous travaillez à distance. Aller au-delà signifie définir des objectifs pour ravir le client et cultiver votre fidélité à la marque.